Вы решили купить внедорожник. Вы не знаете, какую хотите марку и модель, вы просто хотите внедорожник. Чтобы сделать выбор, вы сравниваете несколько вариантов на нескольких сайтах брендов. После сравнения вы решаете, что хотите приобрести конкретную модель 2017 года выпуска.

Вы отправляетесь в автосалон и болтаете с несколькими менеджерами, чтобы больше узнать о своем новом автомобиле. Вооружившись всем, что нужно знать о понравившейся модели, вы покупаете ее и отправляетесь домой.

Все ваше путешествие – это то, что называется Customer Experience, или CX (клиентский опыт). Он относится ко всем типам взаимодействия пользователя с брендом через различные каналы и продукты, а также к тому, что пользователь чувствует во время этого взаимодействия. Это оказывает сильное влияние на доверие к бренду. Похожий термин: сервис-дизайн.