Зачем проводить UX-исследования?

Эффективный продукт не создать без понимания потребностей людей. Сперва нужно оценить предпочтения пользователей, узнать, что им удобно, и на основании этих сведений разрабатывать конечный вариант. Для такой цели и существует UX-исследование. Это метод оценки пользовательского опыта, который помогает проверить базовые гипотезы на раннем этапе разработки продукта и решить многие другие задачи. В итоге команда может внести коррективы в подход к UX «на стадии котлована», когда устранение одной или нескольких ошибок не приведет к перестройке всего задания.

Содержание

Зачем проводить исследования

Исследовать продукт необходимо для достижения разных целей:

  • узнать, кто входит в целевую аудиторию, какие потребности и отличия у этих людей;
  • выяснить ожидания пользователей от продукта;
  • проследить последовательность тех или иных действий, связанных с использованием продукта;
  • понять, по каким причинам люди уходят, где допускают ошибки и сталкиваются с трудностями;
  • проверить гипотезы, пользовательские сценарии и работоспособность интерфейса в целом.

Подобный перечень задач ставится перед исследованиями в большинстве случаев. Благодаря подключению к тестам представителей ЦА получается сформулировать реальное мнение о продукте с точки зрения пользователя, а не разработчика.

Что такое опыт пользователя (UX) и клиентский опыт (CX)

UX (User Experience) — те ощущения, которые появляются у человека при работе с интерфейсом. Любой опыт взаимодействия пользователя с продуктом является пользовательским.

CX (Customer Experience) — совокупность впечатлений, которые получает человек от сотрудничества с компанией. Клиентский опыт затрагивает полный цикл взаимодействия потребителя товара или услуги с поставщиком: от момента первого контакта (к примеру, через рекламное объявление) до завершения эксплуатации продукта или отключения услуги.

Методы исследования CX и UX

Все существующие сегодня методики можно разделить на две большие категории:

  1. Количественные.

Измеряют числовые показатели. Такие исследования дают ответы на конкретные вопросы: «Сколько людей кликнуло?», «Сколько пользователей ушло на стадии оформления заказа?» и т. д. Количественные исследования необходимы для понимания статистики.

  1. Качественные.

Помогают разобраться в том, почему пользователи поступают тем или иным образом. Например, покидают сайт, не могут найти призыв к действию.

Теперь что касается конкретных методов, с помощью которых получают данные о пользовательском опыте в ходе исследования UX, CX:

  • Интервью. Проверенный и надежный способ общения исследователя и пользователя. Интервью может быть направленным, когда используется классический формат вопрос-ответ. Неориентированный метод подразумевает проработку глубинных вопросов, которые появляются в ходе беседы с респондентом на основании предоставленных ответов. А этнографическое интервью позволяет понаблюдать за поведением пользователя в «среде обитания».
  • Опросы и анкетирование. Классические методы сбора данных, которые требуют минимум времени. Такое исследование актуально, когда нужно получить мнение большого числа пользователей.
  • Карточная сортировка. Применяется для построения информационной архитектуры продукта. К примеру, методика помогает организовать навигацию маркетплейса, поделить его на сегменты и выявить приоритеты.
  • Юзабилити-тесты. Способ подразумевает наблюдение за пользователем, когда тот выполняет заданные ему задачи. Зачастую тестирование проводится при наличии «живой» версии сайта или приложения.
  • А/В-тестирование. Заключается в сравнении двух конкурирующих элементов (шрифтов, кнопок и др.). Предполагает рандомный показ каждого варианта одинаковому числу респондентов. После этого исследователь проводит анализ полученных данных и выясняет, какое решение работает лучше.
  • Древовидные тесты. По аналогии с сортировкой карточек помогают собрать данные перед созданием архитектуры веб-ресурса или приложения. В тестах респондентам выдают верхний уровень карты продукта, а после выясняют, как они будут действовать дальше.

Методов UX-исследований много, но цель у каждого, по сути, общая — выяснить, что лучше для конечного пользователя.

Особенности процесса

UX-исследование проводится пошагово. Нюансы во многом зависят от особенностей продукта, но в общих чертах последовательность можно сформулировать так:

  • Формирование целей и гипотез. Цель — основной вопрос, на который нужно получить ответ. Это может быть что-то общее (к примеру, удается ли пользователям оформить страховку через приложение) или частное (на оформление уходит до 15 минут и т. д.). Далее цель раскладывается на гипотезы, которые проверяются в процессе UX-исследования.
  • Определение метрик. Первое — успешное выполнение задачи. Если респондент справился с ней без проблем — это 100 %. При наличии таковых, но с удачным итогом теста — 50 %. Если не удалось сделать задание — 0 %. Оценивается также частота появления проблем, ставится субъективная оценка простоты шага. Все эти метрики UX-исследования обеспечат удобство аналитики.
  • Подбор аудитории. При формировании команды респондентов учитывается множество параметров: пол, возраст, геопозиция, достаток, опыт работы с ИТ-сервисами, используемый девайс. Для тестирования продукта, рассчитанного на широкую аудиторию, привлекаются разные группы. Важно, что все они являются представителями целевой аудитории.
  • Создание контекста. Просто дать участнику задание недостаточно. Нужно создать для него своеобразную картинку, чтобы респондент сумел ощутить себя на месте будущего пользователя. Контекст сильно влияет на пользовательский опыт.
  • Подготовка скрипта. Сценарий исследования для всех респондентов одинаковый. Сюда входят задачи для выполнения, вопросы модератора. При разработке сценария важно не давать такие формулировки, которые подтолкнут участника на то или иное действие. Необходимо оставить за ним возможность самостоятельного поиска технического решения. То есть никто не говорит: «Сейчас вам нужно выключить услугу в настройках. Как будете делать это?» Подобное задание будет звучать приблизительно так: «Вы ознакомились с услугой и поняли, что она вам неинтересна. Ваши действия?» В итоге респондент должен сам понять, что нужно зайти в настройки и что-то там сделать.
  • Сбор и анализ результатов. После прохождения тестов информация от участников собирается в единую базу. Для оценки успешности исследования специалисты выясняют, удалось ли опровергнуть или подтвердить гипотезы, на каких участках сценария у пользователей были сложности, какие трудности появлялись чаще всего. По собранным данным формулируются подробные отчеты и предложения по улучшению. Так становится понятно, какие проблемы есть у продукта и каким образом их расставить по приоритетам.

«Фабрика Юзабилити» — облачная лаборатория для эффективных исследований

Исследование пользовательского опыта будет эффективным, если пользоваться производительным сервисом. Мы предлагаем оценить UX вашего продукта при помощи самых современных решений. Тестируйте сайты, программное обеспечение, приложения, прототипы и прочее. Качественные и количественные данные в одном исследовании! Вы получаете самый широкий функционал для оценки UX и CX:

  • айтрекинг и трекинг эмоций на основе видео с камеры;
  • автоматическое преобразование голоса в текст;
  • создание собственных шаблонов;
  • неограниченные UX-тесты, опросы и многое другое.

Инструмент уникальный и занесен в Единый реестр российского ПО. Развивайте свой продукт еще успешнее!